Поведение в конфликте: правила техники безопасности

 Общение между людьми – самое естественное занятие. И в то же время именно в этой сфере возникает наибольшее количество отрицательных эмоций. Ежедневно и ежеминутно дома и на работе мы используем коммуникативные навыки для того, чтобы достичь взаимопонимания, организовать взаимодействие, улучшить совместную деятельность. Стремление к общению может возникнуть и без особой цели, просто от скуки. Общаясь, мы передаем информацию, развлекаемся, оказываем и получаем поддержку, нападаем и защищаемся. Разнообразных мотивов общения великое множество. А всевозможных коммуникативных техник и стилей – и того больше. Подчас разобраться во всем этом многообразии довольно трудно. Если честно признаться самим себе - в обычной жизни мы не особо стараемся это сделать. Вряд ли кто-то может дать себе обстоятельный отчет о том, что и зачем он говорил на протяжении дня.  Чаще мы выбираем средства и способы общения интуитивно, предпочитаем использовать то, что знакомо. Наши коммуникативные умения складываются стихийно, в процессе жизни. На их анализ порой не хватает времени.

 Причина любого конфликта в общении – несовпадение ожиданий. Хотели одно, а получили другое. С этой точки зрения все коммуникативные конфликты можно разделить на две большие группы:
 Конфликты «по форме». Они возникают, когда вас или вашего собеседника не устраивают формулировки мыслей, тон высказывания, характер произношения, употребляемые слова и выражения. Бывают ситуации, когда ваши слова, помимо вашего желания, звучат излишне грубо или резко. Или ваш собеседник применяет непривычную для вас лексику. Возможно, в его интонации вам послышалось высокомерие, презрение, пренебрежение. Очень часто женщине не нравится не то, ЧТО говорит мужчина, а то, КАК он это говорит. Например, недостаточно ласково, невнятно, чересчур кратко и т.д. Мужчин, наоборот, раздражают излишнее количество слов, бесконечные повторы и уменьшительно-ласкательные суффиксы. Кто-то промолчит. Кто-то обиженно надует губки. А может разгореться нешуточный скандал из-за одного неосторожного слова.

 Конфликты «по сути». Здесь возмущение и несогласие вызывает сам смысл высказывания. Допустим, вас обвиняют в том, чего вы не делали. Или приписывают вашим поступкам мотивы, которыми вы не руководствовались. Это может происходить в исключительно вежливой словесной форме. «Обвинитель» может быть эмоционально спокоен. Тем не менее, у «обвиняемого» срабатывает защитный рефлекс, и в ответ летят нелицеприятные фразы. Далее конфликтующие стороны, забыв о сути беседы, стараются побольнее «ударить» друг друга. В процессе перепалки конфликт «по сути» может дополниться конфликтом «по форме». Выживших добивают подоспевшие коллеги, родственники, друзья или зрители. В конечном итоге плохо всем. Настроение и отношения испорчены, а вопрос так и остался нерешенным.

 Профилактика и разрешение конфликтов
 Конфликт «по форме» может угаснуть, даже не начавшись. Для этого бывает достаточно превратить неловкость в шутку. Человека задели ваши слова? Так попросите прощения. Корона с вашей головы не свалится. А конфликт остановится. Вы почувствовали себя задетым? Не стоит поступать по принципу «сам - дурак». Погрустите немного по поводу всеобщего бескультурья и падения нравов. Минут 5. Не более. И живите дальше. Сильно зацепило? Хочется рвать и метать? Не спешите реагировать. Прежде, чем выплескивать свое раздражение, подумайте: почему именно ВАС взволновала именно ЭТА фраза. Что в ней такого? Если есть такие слова, значит, имеют право быть и ситуации, в которых они употребляются. Источник вашей обиды, скорее всего, кроется в вашей самооценке. Скажите грубияну спасибо, за то, что он указал вам на вашу слабость. Это небольшое происшествие может стать импульсом вашего самопознания и самосовершенствования.

 Для профилактики конфликтов «по форме» психологи рекомендуют применять в речи «Я-высказывания». Приучите себя начинать речь со слов: «Я думаю…», «Я чувствую», «Мне кажется…». В ситуации конфликта интересов говорите о себе, о своих ощущениях и о своем видении проблемы. Ведь в большинстве случаев мы предпочитаем обвинять собеседника в форме «Ты-высказывания»: «Ты виноват», «Ты меня не слушаешь», «Ты опять…», «Ты всегда…» и т.д. Такие фразы вызывают ответную агрессию. Пусть даже ваш собеседник реально не прав. Конечно, нужно ему об этом сообщить. Но сообщить не в форме «ты - идиот», а в смысле «мне неприятно от твоих слов или действий». Редкостная свинья проигнорирует ваши эмоции, выраженные в таком ключе. С таким человеком вовсе не стоит иметь дела и даже находится рядом. Бегите от него подальше.

 Конфликты «по сути» всегда очень запутаны и сложны для разрешения. В таких конфликтах собеседники оперируют не фактами, а своим пониманием. Есть замечательное выражение: «Человеческий глаз лукав». Оно напоминает нам о том, что мы видим то, что хотим видеть. И соответственно слышим то, что хотим услышать. Обычно мы выбираем из сказанного партнером какие-то фрагменты, выдергиваем слова из контекста. А потом соединяем все это по своему усмотрению. «Всё, что вы видите во мне - это не моё, это ваше. Моё - это то, что я вижу в вас» - заметил великий писатель Эрих Мария Ремарк. Поэтому старайтесь интерпретировать любую ситуацию в пользу собеседника. Скорее всего, вам послышалось. Вы что-то не так поняли. Не дослушали до конца.

 Самые острые и разрушительные конфликты происходят между самыми близкими людьми. Особо эмоциональные конфликты стоит искусственно прервать и постараться успокоиться. Выяснять отношения лучше на холодную голову. А лучше их не выяснять вовсе. Просто любите и старайтесь приносить любимым радость. Если же неприятный осадок от обидных слов никак не растворяется и мешает вам жить, тогда, конечно, лучше прояснить все нюансы в спокойной доброжелательной  атмосфере.

 Для профилактики конфликтов «по сути» необходимо учиться слушать, как ни банально это звучит. Другого способа человечество еще не придумало. Возьмите себе за правило уточнять: «Я правильно понял? Ты имеешь в виду …», «Мне показалось, или ты на самом деле хотел сказать…». Для прояснения разногласий бывает полезно в точности повторить фразу собеседника, чтобы он услышал, как она звучит. Можно поэкспериментировать с интонацией, расставив тем самым смысловые акценты. Если чувствуете в своей голове грозовое напряжение, вызываемое словами собеседника, представьте, что перед вами маленький ребенок. Он не хотел ничего плохого. Просто он еще только учится разговаривать. Возможно, он просто неудачно построил фразу. Помогите ему разобраться. Спокойно. Без нервных срывов.

 В любом случае помните: конфликты происходят там, где для них подготовлена почва. Спонтанные конфликты возникают как следствие плохого самочувствия, нервозности, усталости, раздражительности и эмоциональной взвинченности одного или обоих партнеров взаимодействия. Общие рекомендации по профилактике таких конфликтов – развитие стрессоустойчивости, позитивного мировосприятия, умений саморегуляции. Со специально провоцируемыми конфликтами совершенно другая история. Против манипулятора нужно уметь защищаться. Читайте об этом в статье «Манипуляции в общении: основы самозащиты».

 Правила поведения в конфликте
 Еще раз более четко сформулируем основные правила поведения, для того чтобы конфликты как можно реже возникали в вашей жизни:

Перестаньте копить обиды. Коллекционируйте положительные эмоции.

Разрешите себе отрицательные эмоции, но проявляйте их, когда вас никто не видит.

Откажитесь от критики в адрес окружающих. Они и без вас прекрасно справляются. А вы можете и заблуждаться.

Оценивая чью-то деятельность, сконцентрируйтесь на преимуществах. О недостатках говорите максимально корректно.

Помните: тот, кто не уважает других – не уважает себя.

Учитесь слушать и слышать.

А теперь перечислим правила техники безопасности на случай, если конфликт все-таки возник:

Говорите от первого лица: «Я думаю…», «Мне кажется…».

Никогда не переходите на личности.

Думайте не о том, кто виноват, а о том, что делать.

Не старайтесь доказать, что собеседник не прав. Ищите рациональное зерно в его рассуждениях.

Если конфликт излишне эмоционален, старайтесь успокоить себя и всех участников.

Если достичь спокойствия не получается – перенесите обсуждение противоречий в другое место и время.

Не спешите делать выводы. Принимайте решения только на холодную голову.

Если в конфликте участвуют несколько человек, необходимо установить очередность и дать каждому возможность обозначить свою позицию.

Четко определите мотивы и цели всех участников конфликта. Зачастую люди сами не понимают, чего добиваются и спорят, чтобы спорить.

Помните: любой конфликт в любой момент можно остановить одной уверенной фразой: «Я не намерен это обсуждать».

 Применение этих простых правил сделает ваши конфликты исключительно продуктивными.